Sagen, dass es eine Maschine ist
Seit dem 2. August verlangt der AI Act, dass Menschen erfahren, wenn eine Maschine mit ihnen spricht. Fast alle anderen Fristen wurden verschoben, diese nicht. Warum der Hinweis im Chatfenster eine Führungsentscheidung ist und keine Formulierungsfrage.
„Sie schreiben hier mit einem digitalen Assistenten."
Dieser Satz, oder eine seiner Varianten, ist seit diesem Sommer an vielen Stellen aufgetaucht. Klein und grau, über dem Eingabefeld. Geschrieben hat ihn selten die Person, die den Kundenservice verantwortet. Meistens stammt er aus einem Formulierungsvorschlag, den die Rechtsabteilung im Juli verschickt hat, nachdem sie eine Frist gemeldet hatte.
Mit diesem Satz hat jemand festgelegt, was die Kundschaft über die eigene Organisation erfährt, in welchem Moment sie es erfährt und was sie danach tun kann. Das ist keine juristische Frage. Sie wurde nur als eine behandelt.
Die Frist, die als einzige gehalten hat
Seit dem 2. August 2026 gilt Artikel 50 des EU AI Act. Er verlangt, dass Menschen wissen, wenn sie es mit einem AI-System zu tun haben. Die Kommission beschreibt in ihren FAQ zu dieser Vorschrift auch den Zeitpunkt: von der ersten Interaktion an, klar und unterscheidbar. Für Deepfakes und für veröffentlichte AI-Texte zu Fragen von öffentlichem Interesse kommen Kennzeichnungspflichten hinzu, für die maschinenlesbare Markierung läuft eine Schonfrist bis zum 2. Dezember. Ausgenommen ist, was ohnehin offensichtlich ist. Der Bußgeldrahmen reicht bis 15 Millionen Euro oder drei Prozent des weltweiten Jahresumsatzes, und er ist an dieser Pflicht das Uninteressanteste.
Interessanter ist, was rundherum passiert ist. Der Digital Omnibus, Verordnung (EU) 2026/1744, hat die Fristen für Hochrisiko-Systeme nach hinten geschoben. Patrick Van Eecke und Bartholomäus Regenhardt haben die neuen Termine am 3. August für Cooley zusammengestellt: Systeme aus Anhang III, also etwa Personalauswahl oder Bildung, haben bis zum 2. Dezember 2027 Zeit, AI in regulierten Produkten bis zum 2. August 2028, Systeme öffentlicher Stellen bis 2030. Begründet wird die Verschiebung damit, dass die harmonisierten Normen für die Konformitätsbewertung noch nicht vorliegen. Artikel 50 blieb unverändert.
Für die Führung steckt darin eine unbequeme Botschaft. Alles, was intern geprüft, dokumentiert und nachgewiesen werden muss, hat mehr Zeit bekommen. Die eine Pflicht, die von außen sichtbar ist, nicht. Die Regulierung hat der Organisation damit die Frage abgenommen, ob überhaupt offengelegt wird. Übrig bleibt die Frage, die sie nie beantwortet hat: was genau dort steht und was die Person am anderen Ende danach bekommt.
Was der Satz kostet
Die verbreitete Annahme lautet, Transparenz sei im Zweifel gut für das Vertrauen. Oliver Schilke und Martin Reimann haben 2025 in Organizational Behavior and Human Decision Processes eine Arbeit veröffentlicht, die dazu unangenehm eindeutig ist. In dreizehn Experimenten wurde Personen, die den Einsatz generativer AI offenlegten, durchweg weniger vertraut als denen, die dazu nichts sagten. Das galt für Vorgesetzte, für Lehrende, für die Analyse, für kreative Arbeiten, und es galt auch für Organisationen wie Investmentfonds. Die Autoren führen den Effekt nicht auf Technikskepsis zurück, sondern auf einen Verlust an wahrgenommener Legitimität: Wer offenlegt, dessen Arbeit gilt als weniger die eigene. Und der Effekt blieb bestehen, wenn die Offenlegung vorgeschrieben war statt freiwillig. Wer darauf hofft, dass die gesetzliche Pflicht den Hinweis harmlos macht, weil ihn ja alle geben müssen, hofft vergeblich.
Der Hinweis im Chatfenster ist also nicht umsonst zu haben. Er hat einen Preis in der Kundenbeziehung, und über diesen Preis wurde in den meisten Häusern nie gesprochen, weil die Sache als Compliance-Aufgabe hereinkam und als erledigte Compliance-Aufgabe wieder hinausging.
Warum Schweigen trotzdem teurer ist
Dieselbe Arbeit liefert das Gegenstück, und es ist der wichtigere Befund. In einer der Studien ging es um eine Steuerberatung im Chat. Drei Varianten: Die Schätzung der Rückerstattung wird als AI-erstellt ausgewiesen, sie wird kommentarlos geliefert, oder die Testpersonen erfahren aus einer Nachrichtenmeldung, dass sämtliche Schätzungen dieser Beratung von einer AI stammen. Am schlechtesten schnitt die dritte Variante ab, mit deutlichem Abstand zur offengelegten. Auffliegen kostet mehr als sagen.
Damit ist die Entscheidungslage beschrieben, und sie ist enger, als die Diskussionen vermuten lassen, die ich dazu höre. Der Verzicht auf den Hinweis kauft keine Ruhe. Er kauft einen späteren Zeitpunkt und einen fremden Wortlaut, gewählt von einer Redaktion oder von jemandem mit einem Screenshot und genug Ärger.
Der Befund, den kaum jemand liest
Die beiden Autoren haben in einer weiteren Studie die wahrgenommene Legitimität gezielt verändert. Ein Teil der Testpersonen las vorab einen Auszug aus einem Artikel darüber, wie generative AI die Leistung bei Ideenfindung und Texterstellung verbessert. In dieser Gruppe fiel der Vertrauensverlust durch die Offenlegung deutlich geringer aus. Er verschwand nicht. Aber er hing erkennbar davon ab, ob der Einsatz als üblich und angemessen galt.
Übersetzt in die Sprache einer Geschäftsführung: Der Preis der Offenlegung ist keine feste Größe. Er hängt davon ab, ob die Kundschaft versteht, warum hier eine Maschine antwortet und was sie selbst davon hat. „Sie schreiben mit einem digitalen Assistenten" beantwortet davon nur die erste Hälfte. Wer die zweite weglässt, zahlt den vollen Preis der Transparenz und bekommt nichts dafür.
Was am Hinweis tatsächlich zu entscheiden ist
Viele Hinweistexte enthalten eine Variante von „für eine persönliche Rückmeldung erreichen Sie uns unter". Das ist ein Versprechen mit Personalbedarf. Führt diese Nummer in eine Warteschleife, in der zwanzig Minuten lang niemand abnimmt, hat die Organisation die Offenlegung bezahlt und den Gegenwert nicht geliefert. Über den Menschen, der immer zustimmt, habe ich geschrieben, dass eine Kontrolle ohne zugeteilte Zeit auf dem Papier bleibt. Der zugesagte Rückweg zu einer echten Person ist derselbe Fall, nur mit Publikum.
Dann die Frage, ob im ganzen Haus dieselbe Linie gilt. Im Chat steht der Hinweis, in der Telefonansage nicht, das automatisch erzeugte Schreiben trägt eine Unterschrift mit Vornamen. Kundinnen und Kunden merken solche Unterschiede, und der Unterschied selbst wird dann zur Geschichte. Eine schlichte Liste würde als Grundlage reichen: An welchen Stellen spricht im eigenen Haus eine Maschine mit Außenstehenden oder schreibt in deren Namen? Diese Liste ist in jeder Organisation, die ich kenne, länger als erwartet, und sie liegt nirgends vor.
Unklarer wird es bei den Agents, die niemand im Haus gebaut hat. Über sie ging es zuletzt: Ein wachsender Teil des Bestands kommt als Funktion mit eingekaufter Software. Juristisch trifft die Pflicht aus Absatz 1 die anbietende Seite, die das System bereitstellt. Szymon Sieniewicz, Aleksandra Czubek und Marcelina Slugocka haben Ende Juli für Addleshaw Goddard aufgeschrieben, warum diese Zuordnung im Alltag weniger klar ist, als sie aussieht: Wer entscheidet, ob AI eingesetzt wird, wie sie eingesetzt wird, und wer über das Ergebnis bestimmt, gilt im Zweifel als betreibende Seite. Ihre Empfehlung ist deshalb eine organisatorische: die internen Rollen benennen und die Vereinbarungen mit Agenturen und Anbietern daraufhin durchsehen, wer welche Offenlegung schuldet. Vor der Kundschaft spielt die Unterscheidung ohnehin keine Rolle, dort steht der eigene Name über dem Fenster.
Wer den Satz verantwortet
Ich erwarte nicht, dass Geschäftsführungen künftig Hinweistexte redigieren. Aber irgendjemand muss diese Entscheidung getroffen haben, und zwar mit Blick auf beides: auf den Vertrauensabschlag, den die Offenlegung erzeugt, und auf den größeren Schaden, den ihr Fehlen anrichtet, sobald es auffällt. In der Verteilung der Zuständigkeiten, die ich in Projekten sehe, ist dafür bisher niemand vorgesehen. Die Rechtsabteilung prüft die Zulässigkeit, das Marketing verantwortet die Marke, die IT liefert das Feld im Chatfenster. Die Frage, was die Kundschaft über den Einsatz von AI erfahren soll, fällt zwischen diese Zuständigkeiten und wird dort vom Kalender entschieden.
Bis zum Sommer ließ sich das aufschieben, weil niemand nachfragte. Seit August steht die Antwort sichtbar im Servicefenster, und sie wird gelesen. Wer in zwei Jahren noch erklären kann, warum dort genau dieser Satz steht und was auf ihn folgt, hat ihn nicht der Frist überlassen.